智慧工单，倒逼服务全链条优化

新知榜官方账号

2023-07-05 04:10:39

智慧工单，倒逼服务全链条优化

B端产品经理需要更多地遵循行业的标准和规范，而C端产品经理需要更多地创造行业的新趋势和模式。所以差异很大。

作为售后服务的核心部分，工单管理模块占据了重要地位，而工单管理是否可以取得数字化成功，也在一定程度上决定了售后服务的数字化是否成功。那么如果想建立智慧工单，应该从哪些方面进行衡量和设计考虑？一起来看看作者的总结分析。

我在前一篇文章《B2C基础服务创新》中介绍了售后服务主要由九个模块组成：用户体验、全渠道、工单管理、服务网络管理、备件管理、不良品管理、质量管理、技术支持和培训和结算管理。其中工单管理是售后服务最核心的部分，也是售后服务主线，把其他八个模块串联在一起。所以工单管理的数字化成功与否决定了整体售后服务数字化成功与否。

智慧工单不仅仅是指工单派的准，效率高，而是指通过数字化技术建立起能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。

一、售后服务是以工单为中心的人、物、场、财管理

如下图所示，工单管理涉及了售后服务绝大部分的核心要件。人：涉及的角色，在工单管理中，服务工程师、用户、坐席、网点（信息员、库管和主管等）、服务平台和产业平台都参与其中。这也才有了这些角色上服务互动增值平台的需求。物：在工单管理中，涉及了好件、坏件、不良品、网点库、上级库、工程师库、伞下店库、缺件订单、全渠道等要件。场：既是场景，在工单管理中，贯穿了售后服务的六大场景：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。财：在工单管理中涉及厂商和网点的结算，厂商或网点和服务工程师的结算，以及网点的押金管理等。

二、工单流是贯穿售后服务关键动作的主线

如下图所示，售后服务关键动作大都发生在工单流的六个主要场景中：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。

三、数字化三维评估体系实现智慧工单

智慧工单是指能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。所以我们需要通过数字化技术量化和模型化工单评估体系，通过对量化指标的监控，来感知服务的每个细节，从而发现售后服务中的问题，倒逼服务全链条的提升，进而自我更新和优化服务流程、场景和细节，不断演进和迭代出新的好服务。

如上图所示，CRM3.0中使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

小结

本节介绍了使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化，从而倒逼服务全链条优化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

本页网址：https://www.xinzhibang.net/article_detail-5628.html

寻求报道，请

关键词

分享至微信：

相关工具

Speechify

超2000万人都在用的文字转语音朗读器

Murf AI

AI文本转语音生成工具

Voice.ai

实时AI变声工具

听悟

阿里推出的AI会议转录工具，万语千言，心领神悟

LALAL.AI

AI人声乐器分离和提取

TME Studio

腾讯音乐推出的智能音乐创作助手

中国式浪漫

中国式浪漫中国式的浪漫有着独特的韵味，充满了婉约而华贵的情感。从古至今，我们常常可以看到一些文艺作品中描绘的恋人们穿越古代的长廊，相互倾诉着深情而含蓄的爱意。这种浪漫，不单单是一种场景的表达，更多的是一种文化的传承。在现代社会中，这种东方之美依然在中国式的爱情中得以体现。例如，现代新人在婚礼上常常选

分类标签中国式浪漫传统文化现代社会

12-07 22:22

如何学习插画？插画师必备的素材灵感网站大全

如何学习插画？插画师必备的素材灵感网站大全想要学习插画，你需要了解一些学习技巧，以及在哪里寻找学习绘画的素材。本文为你收集整理了一些关于如何学习插画的教程，以及插画师必备的素材灵感网站。插画师必备的素材灵感网站：ArtStation：主要以游戏或者影视的概念艺术设定及3D模型为主，这里基本上都是极高

分类标签插画学习技巧绘画资源

12-05 02:08

字节跳动海绵乐队：进军AI音乐创作领域

字节跳动海绵乐队：进军AI音乐创作领域近年来，随着人工智能技术的不断发展，AI音乐创作已经成为了音乐领域的热门话题。2021年初，字节跳动推出了一款名为“海绵乐队”的APP，该应用引入了大量AI技术来协助音频创作和编辑。与传统的音乐录制和编辑工具不同，“海绵乐队”具有录音棚、弹唱优化、一键remix

分类标签字节跳动海绵乐队AI音乐创作人工智能

12-01 22:29

配音网站上的真人配音怎么做，最全攻略免费送

配音网站上的真人配音怎么做，最全攻略免费送配音网站的功能有两种，一种是为专业配音人员搭建商务平台，在行业中发挥自己的专业优势。一种是为用户提供专业的配音服务，其中包括智能配音和真人配音两种情况。所以配音网站的存在也可以看作是为用户和配音人员搭建起来的沟通桥梁，在各取所需的基础上为大家带来高质量的合作

分类标签配音网站真人配音智能配音

11-25 16:20

八款AI智能软件，提高工作效率，解决各种日常问题

聊天机器人——ChatGPTChatGPT是一款功能强大的聊天机器人，它能够像人类一样聊天交流，还可以写邮件、写论文、写视频脚本，翻译、敲代码等，帮助我们提高工作效率，解决各种日常问题。写作助手——NotionAiNotionAi是一款强大的写作助手，它能根据输入的关键词，推荐相关的文章素材，可以帮

分类标签 AI智能软件提高工作效率解决日常问题

11-23 22:11

如何快速制作小和尚开口说话视频并实现快速变现

近来，小和尚开口说话视频风靡一时，不少人通过这种方式实现了快速变现。本文将为您介绍制作这种视频的方法。小和尚图片制作使用AI辅助工具midjourney，通过输入小和尚的描述词并将其翻译成英文，即可自动生成高清的小和尚图片。从系统提供的多张选项中选择最满意的图片，并下载保存。文案与音频制作从同行的热

分类标签小和尚开口说话视频快速变现

11-19 16:18

阿才与狐仙的爱情故事

阿才与狐仙的爱情故事阿才与狐仙的爱情故事，是一个流传千古的美丽传说。在古老的村庄里，阿才与狐仙相遇，经历了许多艰难险阻，最终战胜了邪恶的道士，过上了幸福美满的生活。阿才是一个年轻人，长相英俊，但因为家境贫困，一直未能娶到心仪的姑娘。然而，他并没有因此灰心丧气，依然努力生活，相信自己终有一天会遇到自己

分类标签阿才狐仙爱情故事

11-19 16:17

协助老年人从仰卧位转换为床边坐起

协助老年人从仰卧位转换为床边坐起随着人口老龄化的加剧，老年人的护理成为了一个重要的问题。协助老年人从仰卧位转换为床边坐起是老年人护理中的一个重要环节，需要护理员具备一定的专业知识和技能。下面，我们来介绍一下具体的步骤和注意事项。步骤老年人自愿且身体状况允许。护理员穿戴整齐，洗手并表现得温和。全面评估

分类标签老年人仰卧位床边坐起

11-19 16:15

数字人、TTS、VR等技术助力苏州广电传媒集团在苏州文化创意设计产业交易博览会中获得成功

数字人、TTS、VR等技术助力苏州广电传媒集团在苏州文化创意设计产业交易博览会中获得成功近日，在第十二届中国苏州文化创意设计产业交易博览会（以下简称“苏州文博会”）中，苏州广电传媒集团（总台）（以下简称苏州广电）以“数字赋能广电+文化”为主题参展，用数字人、TTS、VR等技术为现场观众带来了沉浸式的

分类标签数字人TTSVR

11-19 16:14

民间故事：麻雀报恩

民间故事：麻雀报恩从前有兄弟二人，老大性格霸道，老二温和善良。父母去世后，兄弟俩分家产，老大独占了良田和房屋，而老二只得到了一间小房子和一小块薄田。一天，老二在家中听到麻雀的叫声，开门一看，发现一只幼鸟从屋檐上的窝里掉了下来，摔断了腿。他很可怜这只小鸟，便捡起来找了一段布条，小心翼翼地把它的腿缠起来

分类标签民间故事麻雀报恩善良

11-19 16:13