智慧工单，倒逼服务全链条优化

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2023-07-05 04:10:39

智慧工单，倒逼服务全链条优化

B端产品经理需要更多地遵循行业的标准和规范，而C端产品经理需要更多地创造行业的新趋势和模式。所以差异很大。

作为售后服务的核心部分，工单管理模块占据了重要地位，而工单管理是否可以取得数字化成功，也在一定程度上决定了售后服务的数字化是否成功。那么如果想建立智慧工单，应该从哪些方面进行衡量和设计考虑？一起来看看作者的总结分析。

我在前一篇文章《B2C基础服务创新》中介绍了售后服务主要由九个模块组成：用户体验、全渠道、工单管理、服务网络管理、备件管理、不良品管理、质量管理、技术支持和培训和结算管理。其中工单管理是售后服务最核心的部分，也是售后服务主线，把其他八个模块串联在一起。所以工单管理的数字化成功与否决定了整体售后服务数字化成功与否。

智慧工单不仅仅是指工单派的准，效率高，而是指通过数字化技术建立起能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。

一、售后服务是以工单为中心的人、物、场、财管理

如下图所示，工单管理涉及了售后服务绝大部分的核心要件。人：涉及的角色，在工单管理中，服务工程师、用户、坐席、网点（信息员、库管和主管等）、服务平台和产业平台都参与其中。这也才有了这些角色上服务互动增值平台的需求。物：在工单管理中，涉及了好件、坏件、不良品、网点库、上级库、工程师库、伞下店库、缺件订单、全渠道等要件。场：既是场景，在工单管理中，贯穿了售后服务的六大场景：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。财：在工单管理中涉及厂商和网点的结算，厂商或网点和服务工程师的结算，以及网点的押金管理等。

二、工单流是贯穿售后服务关键动作的主线

如下图所示，售后服务关键动作大都发生在工单流的六个主要场景中：服务受理、服务派单、接单、现场服务、服务评价和结算。

三、数字化三维评估体系实现智慧工单

智慧工单是指能感知的，能自我更新和演进优化的工单管理系统。所以我们需要通过数字化技术量化和模型化工单评估体系，通过对量化指标的监控，来感知服务的每个细节，从而发现售后服务中的问题，倒逼服务全链条的提升，进而自我更新和优化服务流程、场景和细节，不断演进和迭代出新的好服务。

如上图所示，CRM3.0中使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

小结

本节介绍了使用三维工单评估模型（EIE）来对工单全流程进行评估和量化，从而倒逼服务全链条优化。三维工单评估模型（EIE）分成九个时间段和三个维度，三个维度分别指效率（efficiency）、智能（intelligence）和体验（experience）。

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