呼叫中心工具条设计指南

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2023-07-04 22:22:28

何为呼叫中心工具条

一款呼叫中心产品,最核心的功能点就是工具条。任何一款市面上的呼叫中心,都有工具条。它会集成座席的登录登出、状态、呼叫能力为一体,常常出现在页面的顶部,以条状方式,集成整合一些图标,所以被直观的称为:电话工具条。

工具条是一种产品吗

如果呼叫中心产品是SaaS形态,呼叫中心工具条是产品中的一个功能。如果呼叫中心产品是PaaS形态,那么工具条是其中一种接口形式。工具条不能独立使用,需要配合座席管理,呼叫管理一起使用。

工具条接口类型集成

选择任何一种工具条集成方案,出发点都是自身业务系统架构,业务需求、工期压力来决定的。

工具条功能范围

一个功能完备的工具条应该包括哪些功能。基础功能:座席登录登出。座席置忙置闲,or其他自定义状态。座席电话设备绑定,包括SIP话机、手机、固话、WebRTC软电话支持。座席外呼能力。座席呼叫控制,如静音、保持、转移、咨询、转满意度等。座席呼叫事件。进阶版:座席状态监控。座席通话监控和控制。IVR进线监控。

工具条原型设计

作为厂商若提供工具条设计,一般两种形式。如果是PaaS简单形态,会提供demo,实现工具条接口所具备的各种功能。带有样式的工具条,集成时,如果觉得样式很好,和自己的产品配合起来毫无违和感,那么可以直接用,或者微调下,适配到自己的产品样式上来。

工具条难点注意事项

工具条的接入,对于集成商的研发同学来说,可能是一件相对痛苦的事情。所以厂商都会整理好详尽的工具条接口文档,供用户了解。其中非常关键的三个技术难点是:座席状态时序。通话状态时序。呼叫事件时序。

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关键词

呼叫中心 工具条 座席管理

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