用户反馈，听还是不听？

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2023-07-04 17:50:38

产品经理的职业发展路径

主要有四个方向：专业线、管理线、项目线和自主创业。管理线是指转向管理岗位，带一个团队。

用户的反馈总是正确的吗？

嗯……是也不是。产品设计师每天都会面临着大量的反馈，从客户那里获得直接的功能请求，到团队内售前代表的特色想法，再到通过电话、电子邮件、评级网站和社交媒体等地方收到的投诉。用户反馈始终是一种宝贵的信息来源。但是如果产品设计师不能正确处理用户反馈，那么用户反馈很快就会变成由谁喊得最大声最频繁就先处理谁的问题了。这样的方式可能会将产品与设计团队偏离主要的方向，拉向数十个不同的方向，最终变成一种盲目从众，愿景不清晰的产品，用户体验也会遭到毁灭性打击。被用户反馈淹没的解药只有我们拥有强大的产品愿景，以及产品设计师具有“火眼金睛”的能力，将任何偏离目标方向的声音排除，获取真正的用户反馈。

关键：寻找用户的洞察，而不是反馈

寻找隐藏在负面用户反馈中“价值百万美元的产品洞察”的著名案例，但如果从表面上看，采用这种解决方法这种很可能会导致产品失败。消费者对“即食烘焙”最初反应是很糟糕的。他们的目标客户是全职妈妈，在那个时代，全职妈妈们每天需要花大量时间做饭是一个常态。通过用户调研，我们发现妈妈们说她们很讨厌这款产品，因为这让她们觉得自己不是真的在烘烤，更像是在“偷懒”。通过倾听客户的见解（“为家人烤这个蛋糕的感觉对我来说很重要”），而不是她们的反馈（“我讨厌这个产品”），产品设计师发现了令人难以置信的洞察，从而发现隐藏在背后的需求。他们意识到，如果将即食蛋糕中添加的鸡蛋粉去除，并告诉妈妈们如果制作这种蛋糕需要额外添加一个新鲜的鸡蛋，这样妈妈们会感觉更像是她们真的在烤蛋糕。现在贝蒂克罗克在每家杂货店的烤架上摆满了即食蛋糕，这表明最初讨厌的产品通过发现用户内在的需求会变得多么成功。

如何区分用户反馈的“结果”与“原因”

你只需要知道如何“破解”反馈代码。

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