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AI客服难以取代人工客服,消费者面临沟通困难

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2023-11-21 06:02:17

背景

消费者在寻求客服帮助时,经常遇到“鸡同鸭讲”、“听不懂话”、“浪费时间”等问题。此外,一些推销电话也变成了AI机器人,金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。

随着技术的发展,AI应用于客服领域的市场规模不断扩大,和真人相比,AI客服成本如何?其优劣势又在哪里?

AI客服成本优劣势

中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。随着技术的发展,AI应用于客服领域的市场规模不断扩大,和真人相比,AI客服成本较低。

对企业来说,智能客服的推广,更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点,有时确实需要投入大量的客服力量,适当推广智能客服,服务效率可大大提升。

但不少智能客服程序繁琐、答非所问,很难满足消费者的实际需求,所以关键是要同时保留人工客服,让消费者可以自主选择哪种客服方式。

AI客服是否能够取代人工客服

消费者遇到什么问题,想主动寻求客服帮助,无论通过在线平台还是打电话,AI客服依旧“挡”在前面。在沟通过程中,它们要么列出一连串回答,要么慢条斯理开启语音播报,如果想咨询的内容不在其中,便开始鸡同鸭讲,让不少消费者觉得沟通十分困难。

AI客服未来很难做到完全替代人工。客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等,很重要一点是要解决纠纷,不同问题要区别对待,相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪,AI很难做到。

对于消费者反映部分平台人工客“失联”的问题,经营方否涉嫌侵犯消费者权益?企业不能只考虑自己的成本和效率,而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候,一般都是遇到问题,要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上,根本没有客服人员,用智能客服当“挡箭牌”,完全形同虚设,起不到任何作用。

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