银行数字员工：从虚拟形象到RPA技术

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2023-09-25 01:38:37

银行数字员工：从虚拟形象到RPA技术

日前，平安银行信用卡晒出一位“新员工”工牌，宣布首位虚拟偶像员工入职。她正是元宇宙数字虚拟人、国风偶像“苏小妹”。记者走访发现，这位平安银行AI（人工智能）员工马不停蹄地上任，已经出没在北京各大商场与一些品牌进行了合作，打响在客户中的知名度。当前，虚拟数字人的形象正在加速破圈，向来循规蹈矩的银行一改“传统”形象，在虚拟数字员工的赛道上加速竞争。那么，为何银行会积极布局数字员工？背后是怎样的一盘棋？

各家银行试水虚拟员工近日，记者走访北京的各大商场，时常遇见“苏小妹”的身影。比如，与国贸的饮品店联合推出“苏小妹限定联动”，送配套贴纸和专属杯垫。记者在采访中也注意到，普通客户对于AI员工的了解和认知并不深刻。那么，虚拟形象的破圈效应有多大？

“这个苏小妹是谁，我们也不知道。”北京某商场员工对记者表示，“也没有很多顾客来询问联名优惠活动。”但是记者梳理发现，其实各家银行在几年前便开始试水虚拟员工。早在2019年，浦发银行就推出首位虚拟数字员工——“AI驱动的3D金融数字人”小浦，在网点轮岗服务客户。2021年年底，百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”，并担任“AI虚拟品牌官”；2021年12月，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。

数字员工技术的应用目前我国的数字人技术尚处于技术萌芽期。明芒科技（DeepBrainAI）中国区总裁金辉接受《国际金融报》记者采访时表示，目前在银行业落地使用的虚拟数字人可分为身份型和服务型两种。服务型虚拟人是以客服为主的虚拟员工，主要功能是可以播报资讯内容、进行客服交流对话等。AI数字人似乎离我们的生活还很远，但金辉指出了应用AI后给银行带来的变化。

RPA技术的应用除了这些看得见的虚拟形象外，数字员工的真实面目是基于RPA（Robot-icProcessAutomation，即机器人流程自动化）技术。工商银行2021年年报显示，该行升级人工智能技术体系，同业率先建成企业级RPA技术平台，在网点布局选址、系统平台、自助设备、业务运营等领域广泛应用大数据、RPA等新技术手段，网点资源利用效率持续提升。建设银行于2018年底正式启动企业级RPA能力建设，在去年全面推广应用，全年累计上线1162项应用场景，累计节省工时271万小时；加快智能字符识别（ICR）人工智能技术在运营领域的应用，上线外汇业务审核等11个应用场景，累计节省工时95万小时。

未来数字员工的发展随着AI、云计算、大数据、元宇宙等技术的快速融合，数字员工正在从流程自动化迈向认知决策自动化，从金融延伸到千行万业，也让我们看到更多的可能。未来三至五年内，全球将会有千万规模的低端工作被企业级RPA应用所替代。数字员工已经成为金融机构敏捷数字化转型的有力支撑，推动了金融服务智慧再造。

未来数字员工的应用除了客服和金融主播外，还可以在整个金融服务流程中发挥重要作用。数字员工可以向虚拟职员咨询银行业务，无需长时间的等待。银行员工可把简单的咨询交给虚拟职员，能够为需要办理复杂银行业务的客户提供更多时间。未来，数字员工在金融、医疗、零售等多个领域的应用将会更加广泛。

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