桂林银行基于人工智能技术的无障碍金融服务

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2023-09-19 02:56:37

背景介绍

6月底，广西金融科技创新监管实施工作组公示了广西首批创新应用项目，其中来自桂林银行和工行广西分行的2个项目纳入监管。此后，山东、甘肃、湖北、贵州、大连、新疆、山西、广西、陕西、安徽、福建、河南等多地也开始征集当地金融科技创新监管应用。

目前，山东、湖北、贵州、广西首批创新应用已经公示，总共有103个创新应用，其中银行申请机构占比93.20%。本文将介绍广西首批创新应用之一，来自桂林银行的“基于人工智能技术的无障碍金融服务”。

项目介绍

该项目作为广西的第一批创新试点项目，其重点在于为客户提供更准确的指导和建议，特别是为老年人等群体提供语音导航、语音辅助等无障碍金融服务。其拟正式运营时间为7月26日，关键技术为人工智能。

据公布的创新应用声明书显示，该项目运用人物形象建模技术，以银行真实员工形象为基础，模拟其形态、动作、表情等，塑造虚拟“数字人”，在客户业务办理和咨询过程中提供真实的视觉体验。从技术方面而言，该项目除了塑造“数字人”之外，还运用语音合成技术、语音识别技术、语义理解技术等一系列的人工智能技术，将采集的银行真实员工数据进行训练和定制模仿，一方面由数字人提供实时、准确的语音交互，另一方面可以将客户语音转化为机器可识别数据，通过对话管理、情绪识别、上下文理解等方式，从客户输入的语言信息分析和理解出客户意图，为客户提供更准确的指导和建议。

从服务来看，“数字人”可以提供填单辅助、交易查询、余额查询、资产负债查询、产品咨询、客服答疑等非动账类服务。尤其可以为老年人等群体提供语音导航、语音辅助等无障碍金融服务。从创新性来看，在客户服务方面，“数字人”能够实现“面对面”“一对多”服务，可以更快速地定位到客户所需办理的业务并获取相关信息，帮助客户更高效地完成业务办理；在交互真实性方面，完善虚拟“数字人”的形象展示与声音播报，提供更真实、更自然的交互体验；在语义理解准确性方面，通过自学习机制持续优化语音识别效果，随着人机交互轮次的增加不断提高识别准确率，提升服务质量，为客户提供更贴心的银行服务；在无障碍服务方面，通过语音导航、语音辅助等方式，降低老年客户等人群获取金融服务的门槛，提高银行服务能力。

数字人的发展

数字人的概念于2011年在美国首次提出，随后在全球流行。数字人可以通过深度学习，具备一定的认知能力，旨在为用户提供更真实、更自然的交互体验。数字人既要有颜值，还要有灵魂。在金融领域的人工智能服务中，金融数字人将成为银行数字化转型标杆性的存在。

据移动支付网报道，7月初，渤海银行发布了其新版手机银行AI数字人采购项目公告，以公开竞争性采购方式组织采购，以寻找合格的供应商。这也从侧面反映了目前数字人服务在金融机构中的受欢迎程度，而这一方面的技术服务提供商未来可能会有较大的供应需求。

安全合规问题

金融服务领域的人工智能应用需要充分评估其安全合规问题。在数据管理上，需遵循“用户授权、最小够用、全程防护”的原则。采集时明示用户其目的、方式及范围；存储时通过相关技术进行脱敏并隔离分散存储；传输时采用加密通道等手段保证数据安全。据该项目的评估结论，其符合相关法律法规要求，可依法合规开展业务应用，并按照相关金融行业标准规范要求进行设计开发并进行全面安全评估。

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